고객 서비스 품질 : 중요성, 출처 및 원칙 - DUDAS - 2025

고객에 대한 양질의 서비스 는 회사의 서비스가 귀하의 기대를 얼마나 잘 충족하는지에 대한 고객의 인식으로 정의 할 수 있습니다. 제공되는 서비스와 이들이 창출하는 데 도움이되는 기대치 모두 품질의 중요한 측면입니다.

회사는 고객없이 존재하지 않습니다. 고객의 요구에 대한 관심은이를 유지하는 데 중요합니다. 우수한 고객 서비스를 제공하려면 고객 서비스 문화가 조직 전체에 스며 들어야합니다.

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모든 직원이 만족 한 고객이 비즈니스의 성공과 연결된다는 것을 이해하면 우수한 고객 경험을 만들기 위해 주도권을 잡을 것입니다.

고객 서비스의 품질은 좋은 회사, 나쁜 회사 및 무관심한 회사를 구분하는 핵심 요소입니다. 좋은 품질의 고객 서비스는 고객이 계속 돌아 오게하는 반면, 서비스가 좋지 않으면 고객은 경쟁자로부터 멀어지면서 친구, 가족 및 동료와 함께합니다.

중요성

고객 서비스에서 품질을 받았다는 인식은 의사 결정 과정에서 중요합니다. 소비자는 기억에 남는 쇼핑 경험을 원하며이 쇼핑 경험의 가장 중요한 측면은 서비스에 대한 인식입니다.

조직이 양질의 고객 서비스를 제공하지 않는 경우 해당 고객이 조직의 후원자로서 계속 될 가능성은 매우 낮습니다. 고객은 자신이 편안하고 제공되는 서비스가 최고 품질 인 곳에서 구매합니다.

고객이 돈을 쓰면 자신이 알고 있고 긍정적 인 관계를 맺고있는 비즈니스로 돌아갈 가능성이 높습니다. 따라서 양질의 고객 서비스는 고객 유지와 직결됩니다.

경쟁 우위

소규모 기업은 대규모 조직에 비해 고객에게 가치를 제공 할 수있는 기회가 적기 때문에 볼륨과 다양한 제품 선택에 따라 더 낮은 가격을 제공 할 수 있습니다.

고품질 서비스는 고객이 소매 업체와의 지속적인 관계 또는 창의적인 쇼핑 경험을 원할 때 소기업에게 경쟁 우위가 될 수 있습니다.

고객이 원하는 것을 말합니다

고품질 서비스를 통해 고객과 긍정적 인 관계를 구축하면 최상의 시장 조사에 액세스 할 수 있으므로 회사에 도움이됩니다. 고객이 원하는 것을 직접 말할 수 있습니다.

고객의 말을 경청하는 것은 경쟁사에게 유리하게 회사를 떠나기 전에 고객을 만족시킬 수있는 제품 또는 서비스를 개선 할 수있는 기회를 제공합니다.

행복한 고객은 자신의 경험을 친구 및 동료와 공유하므로 시간이 지남에 따라 비즈니스가 늘어날 것입니다.

정보 출처

고객 기대

서비스는 제조와 달리 유형의 제품이 없습니다. 따라서 이러한 맥락에서 품질에 접근하는 방법에는 여러 가지가 있습니다.

고객의 기대는 고객 서비스에서 품질 표준을 정의하는 기초가되어야합니다.

미션, 비전 및 가치

각 조직에는 고유 한 성격이 있습니다. 이것은 품질 표준에 반영되어야합니다.

금융 서비스 회사 인 Northwestern Mutual은 보안 및 안정성 브랜드를 개발했습니다. 이 이미지와 일치하는 효과적인 전문성은 서비스의 필수적인 부분입니다.

반면에 주문형 인쇄 회사 인 Moo.com은 팀이 열정적이고 매력적이며 야심을 갖도록 격려합니다.

그들의 좌우명은 "당신이 만족할 때까지 우리는 행복하지 않습니다."입니다. 그 품질 표준은 이름과 마찬가지로 다른 회사보다 더 유쾌한 서비스로 이어집니다.

두 가지 예에서 품질 표준은 이러한 조직의 브랜드에 적합한 효과적인 서비스를 생성합니다.

관련 당사자

직원, 주주, 공급 업체, 정부, 협회 및 지역 사회는 회사의 이해 관계자입니다. 이러한 정보 소스는 확립해야 할 많은 품질 표준을 형성합니다.

예를 들어, 관광 부문의 평가 소스는 일반적으로 호텔을 별 5 개까지 평가합니다. Forbes 가이드는 평가의 일부로 800 개 이상의 표준을 사용합니다.

별 5 개 등급을 받으려면 도착하는 손님에게 60 초 이내에 인사와 도움을 받아야하며, 전화 통화는 30 초 이상 보류되어서는 안됩니다.

등급은 호텔 마케팅에 상당한 영향을 미치므로 품질 기준은 이러한 요구 사항과 적절한 수준의 서비스를 반영해야합니다.

서비스 품질 원칙

신규 고객을 유치하는 것은 기존 고객을 유지하는 것보다 더 많은 비용이 듭니다.

만족 한 고객은 회사에 더 오래 머물고 더 많이 지출하며 관계를 심화시킬 수 있습니다.

예를 들어 신용 카드에 만족하는 고객은 회사의 다른 금융 서비스에 참여할 수 있습니다.

이것은 텔레비전 광고 캠페인 및 기타 정교하고 값 비싼 신규 고객 유치 방법에 비해 판매가 쉽습니다.

고객 요구 충족

고객의 요구를 이해하려면 고객의 목소리에 귀를 기울이고 그에 따라 행동하면됩니다.

제안 양식 및 만족도 조사와 같은 다양한 방법으로 고객의 의견을 경청 할 수 있습니다.

고객 서비스는 일관성이 있어야합니다.

고객이 값 비싼 미용실을 방문하여 따뜻한 환영과 음료, 멋진 이발을받는다고 가정 해 보겠습니다.

나중에 마을을 벗어나서 같은 미용사 체인을 방문하지만 친절한 환영이나 음료, 멋진 이발을받지 못합니다.

그 고객은 아마도 만족스럽지 않고 동일한 고객 서비스를받지 못했기 때문에 해당 체인을 다시 사용하지 않을 것입니다.

직원도 고객입니다

내부 고객 및 공급 업체와의 관계를 개선하면 배송 시간 단축, 품질 향상 및 커뮤니케이션 개선을 통해 외부 고객에게 더 나은 서비스를 제공 할 수 있습니다.

모든 커뮤니케이션 채널 열기

고객은 대면, 전화, 팩스, 이메일 등 여러 가지 방법으로 회사와 소통하기를 원합니다. 고객은 이러한 모든 커뮤니케이션 채널이 항상 열려 있기를 기대합니다.

이는 효과적인 고객 서비스를 제공하는 데 필요한 정보를 직원에게 제공하는 통합 솔루션이 필요하기 때문에 문제가됩니다.

사람들은 항상 좋은 고객 서비스를 기대합니다

일반적인 날에는 기차가 정시에 도착하고 커피는 뜨겁고 빠르게 배달되며 동료들은 팀으로 일할 것으로 예상됩니다.

사람들은 기대치가 충족되지 않을 때 좌절감을 느끼고 점점 더 많은 삶의 영역에서 더 높은 서비스 품질을 요구합니다.

참고 문헌

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