고객 서비스주기는 고객이나 사용자가 필요를 만족시키기 위해 서비스의 획득시, 조직에 가지고 경험의 전체 순서입니다.
사용자가 서비스를 요청하는 순간부터 시작하여 사용자와 공급자 간의 일련의 연락을 통해 계속됩니다. 사용자가 만족하고 돌아올 준비가되면주기가 종료됩니다.
사용자와 서비스 제공 업체 간의 이러한 접촉을 "진실의 순간"이라고합니다. 이것은 같은 날의 듀티 사이클과 같은 많은 진실의 순간이있을 수 있음을 의미합니다.
이러한 진실의 순간은 긍정적이거나 부정적 일 수 있습니다. 마찬가지로 사용자는 요청 된 서비스를 제공하는 동안 많은 긍정적이고 부정적인 진실의 순간을 경험할 수 있습니다.
그러나 때로는 조직의 모든 노력을 무너 뜨리기 위해 부정적인 진실의 순간이 발생하는 것으로 충분합니다. 이러한 이유로 전체 기준을 가진 서비스 품질의 노력으로보아야합니다.
회사의 서비스주기
회사의 서비스주기는 단순히 조직에서 일련의 작업과 책임으로 볼 수 없습니다. 그것의 진정한 본질은 프로세스 동안 사용자 또는 클라이언트가 보거나 경험하는 것에 있습니다.
고객 서비스주기는 회사가 사용자를 자체 평가하고 상호 작용할 수 있도록 도와줍니다. 이것이 그들이 서비스를 제공하는 동안 조직에 대한 의견을 개선하는 방법입니다.
서비스주기를 결정하기 위해 회사 또는 조직은 서비스 제공 중에 발생하는 일련의 단계와 진실의 순간을 포함하는 맵을 작성합니다.
이 맵의 진정한 가치는 고객의 관점에서 프로세스를 볼 수 있다는 것입니다. 그러나 동시에 직원들이 제공하는 서비스를 개선하고 중요한 순간을 명확하게 식별하는 것에 대해 직원을 민감하게 만드는 데 기여합니다.
서비스 맵을 개발하는 단계
고객 서비스주기에 대한 최적의지도를 개발하기 위해 모든 회사가 따라야하는 단계는 다음과 같습니다.
- 중요하고 중요하지 않은 것으로 분류 할 수있는 진실의 순간을 식별합니다.
- 고객 서비스 품질을 개선하기 위해 필요한 요구 사항을 설정합니다.
- 오류를 수정하고 서비스에 가치를 추가하기위한 전략 및 실행 계획 (참석 방법)을 정의합니다.
- 서비스 영역 (우선 영역)의 우선 순위를 지정합니다. 명시된 목표를 달성하기 위해 더 많은주의가 필요한 중요 영역을 식별해야합니다.
- 서비스를 평가하기 위해 고객 만족도 조사를 준비하십시오. 이를 통해 회사는 전략 및 실행 계획에 대한 피드백을 제공 할 수 있습니다.
호텔의 서비스주기
호텔의 게스트에게 서비스주기는 게스트가 숙박하기로 결정하고 호텔에 전화하여 예약하는 순간부터 시작되는 프로세스입니다. 이 사이클은 손님이 호텔을 떠날 때 끝납니다.
호스팅 서비스주기의 단계는 다음과 같습니다.
예약
판매가 진행되거나 진행되지 않을 수 있습니다. 이는 객실의 가용성, 객실 유형, 제공되는 서비스, 요금 및 예약 당시의 고객 서비스에 따라 달라집니다.
수송
그런 다음 호텔에서 제공하는 경우 전송 서비스가 제공됩니다. 이것은 고객과 호텔 직원 간의 첫 번째 직접 접촉이기 때문에 중요한 진실의 순간입니다.
이는 고객의 편의를 위해 공항 또는 지상 터미널에서 고객을 검색하는 것으로 구성됩니다. 도착 시간, 운송 회사 및 기타 데이터에 대한 정보는 고객이 호텔에 제공합니다.
등록 및 숙박
호텔에 도착하면 고객은 등록 및 숙박을위한 새로운 단계 (또 다른 진실의 순간)에 들어갑니다. 환영하는 순간 고객은 호텔 서비스에 대한 첫인상을 받게됩니다.
수령 방법, 치료, 제공된 간병, 대기 시간 등도 중요합니다.
이 단계는 예약 조건을 확인하고 결정하는 체크인으로 시작됩니다. 또한 고객이 예약하지 않은 경우 특히 구매가 포함됩니다. 호텔도 판매하는 이른바 프론트 데스크입니다.
고객이 등록 카드를 작성하면 고객이 요청한 객실이 배정됩니다. 이전 지불이 이루어지지 않은 경우 지불 방법 및 기타 보증이 설정됩니다.
여기에서 방의 질과 같은 측면이 작용하여 클라이언트가 비용-편익 비율을 결정합니다.
머무르다
그런 다음 숙박 자체의 단계가옵니다. 게스트는 웨이트리스, 웨이터, 벨보이, 관리 직원 등 호텔 직원과 함께 많은 진실의 순간을 경험하게됩니다.
고객은 호텔 시설을 이용하고 구매 한 서비스의 품질을 확인합니다. 이 단계에는 손님이 호텔 내에서 수행하는 모든 작업이 포함됩니다. 수면, 식사, 재생성, 정보 요청 및 구매 기대 만족 여부.
출발
체크 아웃은 호텔에서 고객주기의 마지막 단계입니다. 게스트에게 최종 지불에 대한 계정 명세서가 제시 될 때입니다. 이 단계는 고객이 시설에서 제공하는 것에 따라 소비가 올바르게 청구되고 청구되었는지 확인하기 때문에 또 다른 중요한 순간을 나타냅니다.
여기에서 정확한 청구뿐만 아니라 고객의 대기 시간도 매우 중요한 역할을합니다. 마지막으로 공항이나 육상 터미널로 다시 이동합니다.
건강 서비스주기
다른 유형의 기관 또는 회사에서와 마찬가지로이 기술은 의료 기관이 서비스 사용자와 함께 갖는 진실의 순간을 식별하고 그래프로 표시하는 데 도움이됩니다. 이를 통해 환자 치료를 위해 따르는 절차가 분석됩니다.
예를 들어, 응급 서비스에서 클라이언트 / 사용자가 가장 중요하게 생각하는 측면은 요청 된 치료를 받기위한 대기 시간과 관련이 있습니다.
이 대기 시간은 구급차 또는 이송 서비스를 요청하기위한 전화 상담부터 환자의 정확한 진단 및 치료에 이르기까지 다양합니다.
사용자 관리를 위해 따르는 건강 서비스주기는 다음과 같습니다.
- 구급차 서비스 요청 (전화를받는 즉시, 신청자 / 환자의 데이터 수집 프로세스의 민첩성). 이것은 중요한 순간입니다.
- 병원 / 클리닉으로 이송 및 응급 처치 적용 (전화 연락과 이송 사이의 대기 시간) 진실의 중요한 순간.
- 응급 상황 접수 (응급 진료실로의 동원 속도, 가용 인원, 환자 치료).
- 행정 절차 (환자 등록, 의료 보험 확인, 선불, 신청자 치료 등)
- 입원-안정화 (의료, 진단, 치료의 질) 중요한 진실의 순간.
- 환자 퇴원-회복.
- 결과-치료 (환자의 서비스 종합 평가).
실제 회사의 고객 서비스주기 예
은행을 방문하거나 식당에 가거나 투어 패키지를 구매할 때 일상 생활에서 고객 서비스주기의 몇 가지 예가 있습니다.
은행은 수표를 현금화하기 위해 취해야 할 모든 단계를 결정하는 예를 들어 보겠습니다.
1- 고객은 수표를 변경하기 위해 은행에 가기로 결정합니다.
2- 교통 수단을 가지고 은행에 들어갈 위치를 찾으십시오.
3- 은행에 들어가면 수표를 현금화하기위한 내부 프로세스를 관찰하십시오.
4- 직원에게 무엇을해야하는지 물어보십시오. 직원은 선착순으로 서비스를 받으려면 컴퓨터에 번호를 요청해야한다고 말합니다.
5- 고객은 수표를 현금화 할 차례를 기다립니다. 이 단계는 클라이언트 수에 따라 매우 길거나 빠를 수 있습니다.
6- 시스템에서 라우드 스피커 또는 화면을 통해 고객에게 전화를 겁니다.
7- 고객이 인사하거나 말하지 않고 계산원에게 수표를 제시합니다. 이것은 응답합니다.
8- 계산원은 문제를 확인하고 화면에서 수표의 세부 사항과 서랍의 사용 가능한 자금을 상담합니다.
9- 계산원은 고객에게 그가 선호하는 지폐의 종류를 묻습니다.
10- 고객이 대답하고 계산원이 티켓을 건네주고 작별 인사를합니다.
11- 고객이 청구서를 세고 은행을 떠납니다.
12- 고객이 주차장에서 자신의 교통 수단을 찾습니다.
13- 차에 타서 은행을 떠나십시오.
이 프로세스 또는 서비스주기 전반에 걸쳐 중요한 진실의 순간이 있습니다. 고객의 은행 내 대기 시간, 계산원의 금액에 따른 정확한 수표 지불 및 고객에 대한 공격을 피하기위한 감시입니다.
참고 문헌
- 듀티 사이클. Copeme, 2009 (PDF). sptf.info에서 2018 년 2 월 14 일 검색
- 봉사의주기와 진실의 순간. weekly.info 참조
- 서비스 삼각형. escolme.edu.co
- 호텔 회사를위한 프로토콜 매뉴얼. Catarina.udlap.mx
- 의무주기와 진실의 순간. imarkudeablog.wordpress.com 자문
- 의료 지역의 응급 서비스에 대한 진료의 질. library.icap.ac.cr에서 참조
- 서비스주기. 감정 대 만족. gestiopolis.com에 문의