고객 관계 : 유형, 수명주기, 활동 - DUDAS - 2026

고객 관계는 회사와 고객 간의 지속적인 연결의 개발이다. 기업이 기존 고객과 소통하고 거래하는 방식으로 마케팅 커뮤니케이션, 영업 지원, 기술 지원 및 고객 서비스가 관련됩니다.

관계는 구매주기 전체 및 제품 또는 서비스 수령 후 고객 만족도에 의해 측정됩니다. 수익성 향상과 관련하여 새로운 판매를하거나 더 큰 고객을 추구하는 데 집중하고 싶은 유혹이 있습니다. 그러나 규모에 관계없이 기존 고객에게 서비스를 제공하는 것은 비즈니스가 계속 성장하기 위해 필수적입니다.

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고객은 비즈니스에서 가장 중요한 역할을합니다. 실제로 고객은 거래의 실제 상사이며 조직의 실제 수익성에 대한 책임이 있습니다. 고객은 제품과 서비스를 사용하고 품질을 판단하는 사람입니다.

고객 관계 이해

대부분의 기업은 고객이 무엇을 언제 어디서 구매하는지 알고 있습니다. 그러나 고객이 구매하는 이유와 회사와 관계를 시작하기로 결정한 이유를 실제로 이해하는 사람은 거의 없습니다.

비즈니스 리더는 고객 관계의 의미를보다 명확하게 정의해야합니다. 고객 관계를 잘 이해하면 회사에서 사용하는 도구를 따라야 할 전략에 맞출 수 있습니다.

고객 관계를 정의하는 것은 고객이 진정으로 원하는 것을 제공하고 비즈니스 결과를 이끌어내는 데 필요한 단계입니다.

종류

거래

이것은 회사와 고객 사이에 실제적인 관계가 없음을 의미합니다. 회사는 거래를 기반으로 고객과 상호 작용합니다. 예를 들어 공항의 키오스크는 일반적으로 고객과 실제로 관계를 맺지 않습니다.

장기간

이는 회사와 고객 사이에 장기적이고 심지어 깊은 관계가 형성된다는 것을 의미합니다. 회사는 반복적으로 고객과 상호 작용합니다.

개인 비서

이 관계는 전적으로 사람들 간의 상호 작용에 기반합니다. 고객은 판매 프로세스 중 또는 구매를 완료 한 후 지원을 위해 판매 대리점에 문의 할 수 있습니다.

이것은 직접, 이메일, 콜센터 또는 기타 사용 가능한 수단을 통해 발생할 수 있습니다.

전담 개인 비서

이러한 유형의 관계에서 영업 담당자는 특별히 개별 고객에게 전념합니다. 가장 가까운 유형의 관계이며 일반적으로 오랜 기간에 걸쳐 발전합니다.

예를 들어, 프라이빗 뱅킹 서비스에는 높은 순자산을 가진 사람들에게 서비스를 제공하는 데 전념하는 은행가가 있습니다.

중요한 고객과 개인적인 관계를 유지하는 주요 계정 관리자의 형태로 다른 비즈니스에서도 유사한 관계를 찾을 수 있습니다.

셀프 서비스

이러한 유형의 관계에서는 회사와 고객간에 직접적인 관계가 없습니다. 오히려 고객이 스스로를 도울 수 있도록 필요한 모든 수단이 제공됩니다.

자동화 된 서비스

이 관계는 자동화 된 프로세스와 결합하여보다 정제 된 형태의 셀프 서비스를 취합니다. 예를 들어 개인 온라인 프로필을 통해 고객은 개인화 된 서비스에 액세스 할 수 있습니다.

자동화 된 서비스는 개별 고객과 그 특성을 인식하고 주문 또는 거래에 대한 정보를 제공 할 수 있습니다.

커뮤니티

회사는 사용자 커뮤니티를 사용하여 잠재 고객과 더 많이 교류하고 해당 커뮤니티 구성원 간의 연결을 촉진합니다.

많은 회사가 온라인 커뮤니티를 유지하여 사용자가 지식을 교환하고 다른 구성원의 문제를 해결할 수 있도록합니다. 커뮤니티는 또한 기업이 고객을 더 잘 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객 관계의 라이프 사이클

고객과의 관계는 다양한 상황에서 진화함에 따라 수시로 바뀔 수 있습니다. 다음은 고객 관계가 발전 할 수있는 단계입니다.

탐구

탐색은 고객이 공급 업체의 능력과 성능을 조사 또는 테스트하거나 제품 또는 브랜드의 유용성을 교차 확인하는 프로세스입니다.

테스트 결과가 고객의 요구를 충족시키지 못하면 관계가 급격히 끝날 수 있습니다.

인식

인식은 고객이 공급 업체 또는 판매하는 제품의 동기 부여 가치를 이해하는 과정입니다.

확장

확장은 공급 업체가 고객의 신뢰를 얻고 고객이 공급 업체와 엄청난 상호 의존에 빠지는 과정입니다. 이것은 특정 고객과 더 많은 비즈니스 기회가 있고 비즈니스를 확장하는 시간입니다.

헌신

참여는 공급 업체가 비즈니스 규칙에 적응하는 방법을 배우고 그들의 목표가 탁월 할 때 강력한 단계입니다.

용해

해산은 고객의 요구 사항이 갑자기 변경되어 더 나은 잠재 고객을 찾는 단계입니다. 이 갑작스런 변화는 관계의 끝입니다.

고객이 공급자의 서비스에 만족하지 않거나 고객이 다른 더 나은 브랜드 및 제품으로 이동하는 등 여러 가지 이유로 인해 관계가 끝날 수 있습니다.

공급 업체는 고객이 판매량 증가에 관여하지 않거나 공급 업체가 사기에 휘말릴 때 관계를 끊는 것을 선호 할 수도 있습니다.

고객과의 관계를 개선하는 방법은 무엇입니까?

비즈니스를 반복하는 비결은 고객에게 긍정적 인 영향을 미치기 위해 후속 조치를 취하는 것입니다.

후속 조치는 판매 직후 고객에게 감사를 요청하는 즉시 시작되며 제품 또는 서비스에 만족하는지 확인합니다.

고객을 위해 무엇을하는지 고객에게 알립니다.

이는 기존 고객에게 발송되는 이메일 뉴스 레터의 형태 일 수도 있고 전화 통화와 같이 비공식적 일 수도 있습니다.

어떤 방법을 사용하든 핵심은 고객에게 어떤 양질의 서비스가 제공되고 있는지 명시 적으로 나타내는 것입니다.

서류 작업이 처리되고, 변호사가 전화를 걸거나, 배송 물을 확인 했으므로 걱정할 필요가 없다는 것을 알리기 위해 전화를 걸어야합니다.

개인 메모 작성

이벤트에서 이전 고객을 만나면 다음과 같은 메모를 추가하십시오.“CDC 크리스마스 파티에서 만나서 반가 웠습니다. 새해 초에 전화하여 점심을 예약하겠습니다.

개인적인 관계 유지

음성 메일 및 이메일을 사용하면 의사 소통이 쉬워 지지만 개인 연락처가 손실됩니다. 추적을 위해 이러한 도구에 의존 할 필요가 없습니다.

의사 소통에 문제가있는 경우, 그 사람과 직접 통화하고 싶다거나 지정된 시간에 사무실에 오겠다는 음성 메시지를 남깁니다.

특별한 경우를 기억하십시오

이미 설립 된 고객에게 생일 카드, 기념일 카드 등을 보냅니다. 선물은 또한 훌륭한 후속 도구입니다.

관심을 보이기 위해 돈을 쓸 필요가 없습니다. 회사, 고객의 비즈니스 또는 최근 구매와 관련된 멋진 선물 아이디어를 창의적으로 생각해보십시오.

패스 정보

기사를 읽거나 고객이 관심을 가질만한 새 책을 본 경우 메모를 보내거나 빠른 전화로 알려주세요.

클라이언트와의 관계에서 관리 활동

CRM (고객 관계 관리)은 일반 및 잠재 고객과 회사의 관계 및 상호 작용을 관리하기위한 전략입니다.

CRM 시스템은 기업이 고객과 연결 상태를 유지하고 프로세스를 간소화하며 수익성을 개선하는 데 도움이됩니다. CRM을 업데이트해야하며 계정 관리자는 고객의 변경 사항을 알고 있어야합니다.

고객 문제 이해

고객 만족도 조사 및 평가를 실시합니다. 질문을하고, 경청하고, 공감을 보여줌으로써 고객이 진정으로 원하는 것이 무엇인지를 파악하려고합니다.

전화, 이메일 또는 직접 방문하여 특정 질문에 답변하십시오. 고객과의 회의에 참석하여 기존 계정과의 관계를 구축하십시오.

회사 내에서 의사 소통

고객의 요구가 실제로 충족되도록하기 위해 내부 부서와 연락을 유지합니다.

고객 서비스와 다른 부서, 특히 판매 간의 링크 역할을합니다. 상황을 해결할 수있는 사람에게 특정 고객 불만 사항을 전달합니다.

영업 팀에게 주요 고객의 향후 영업 기회를 알립니다. 또한 더 나은 제품을 만들거나 새로운 서비스를 개발하는 데 도움이되는 고객의 일반적인 의견을 전달합니다.

문제 조사

고객이 제기 한 기존 우려 영역을 에스컬레이션하고 해결합니다. 때로는 고객의 상황에 대한 쉬운 대답이 없습니다.

이러한 상황이 발생하면 무엇이 잘못되었는지, 어떻게 문제를 해결할 수 있는지, 그리고 문제가 다시 발생하지 않도록 방지하는 방법을 파악해야합니다.

섭외

회사를 대신하여 연결을 만듭니다. 회사에서 제공하는 다른 제품에 대해 고객에게 알립니다. 고객 및 고객 회사 내 핵심 인력과의 관계를 구축하고 유지합니다.

기존 고객은 만족을 보장하고 커뮤니티 내 네트워크를 통해 잠재 고객을 식별하고 조직의 마케팅 캠페인에 기여하도록 요청할 수 있습니다.

참고 문헌

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